O silêncio pode dizer muito sobre uma empresa
Ignorar completamente a imprensa não é a melhor alternativa adotada por uma empresa. Mesmo em momentos delicados, quando se trata da imagem da companhia, não responder aos questionamentos dos jornalistas significa perder oportunidades valiosas de expor seus valores, intenções, ações. É preciso lembrar que a mídia é uma plataforma ampla para levar a mensagem da companhia aos clientes, parceiros e sociedade.
Além disso, devemos ter em mente que essa é a chance de controlar a própria narrativa. Deixar isso inteiramente a cargo de outras fontes pode ser ainda mais danoso. O melhor caminho é evitar que se forme uma lacuna na percepção pública sobre a empresa, inclusive para impedir a disseminação de informações imprecisas ou distorcidas.
Em caso de crises, a assessoria de imprensa pode ajudar a companhia a fornecer à mídia uma resposta eficaz, clara, direta. Conectando-se diretamente com o público-alvo. Comunicação com responsabilidade, transparência e que demonstre uma ação rápida são fatores primordiais, especialmente, em situações delicadas como as crises de imagem.
Em 2010, mesmo diante de um grande recall de veículos devido a problemas de segurança, a Toyota respondeu de forma rápida, reconheceu os problemas e passou a comunicar todas as suas ações para resolver as questões e garantir a segurança dos consumidores. “Sem comentários” não é a melhor opção para minimizar o impacto negativo na reputação da empresa.
Também durante uma crise organizacional da Uber, quando várias alegações de assédio sexual e problemas de cultura empresarial surgiram, a empresa contratou investigações independentes, demitiu executivos envolvidos e prometeu mudanças. Eles comunicaram ativamente sobre todas as medidas tomadas.
Além disso, um dos maiores problemas é que não responder às perguntas da imprensa pode ser interpretado como falta de transparência. Até mesmo a impressão de estar escondendo algo ou evitando responsabilidades. Gerar essa desconfiança com a mídia e o público é algo que nenhuma companhia quer ou precisa.
E vale lembrar que não é porque uma empresa não quer falar com os jornalistas que a notícia não será publicada. Apenas sairá sem o posicionamento da marca, mas, certamente, sairá.
Há, claro, um último ponto, e não menos importante. Recusar-se a responder a imprensa pode afetar negativamente o relacionamento com o veículo ou jornalista. Isso tornará muito mais difícil conseguir uma cobertura positiva no futuro.
Logo, manter a credibilidade da empresa, controlar a narrativa e manter relacionamentos positivos com a mídia, e com o público, passa por responder a questionamentos. E isso, de maneira transparente, honesta e ágil.
*Mariana Sales
*Mariana Sales é jornalista e executiva de contas da ML&A Comunicações.
